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1月11日，武汉火车站候车大厅客流稳定。10点左右，一对年过花甲的老人走进候车厅，立刻引起了乘客张晓芳的注意。她上前询问是否需要帮助，递给他们一张老年乘客“孝心卡”:上面写着武汉站“五心”服务台的电话号码，提供轮椅、站车交接、志愿者指导等服务。
老年旅客作为一个重要的旅客群体，对铁路服务有着更高的要求。中铁武汉局集团有限公司党委高度重视老年旅客服务，始终坚持人民铁路为民的宗旨，做好各项服务周到，让老年旅客的出行体验更好。客运系统的干部职工从购票到进站，从车站到车站和火车上的关键服务点的换乘预订，以细致的行动诠释了他们对老年乘客的尊重和关怀，增强了他们的旅行收获感、幸福感和安全感。
护目镜寻找特别的你
“我们针对老年旅行者等重点旅行者群体推出了很多具体措施。例如，12306系统可以自动识别60岁以上的老年乘客，以便我们能够更准确地为他们提供服务。”武汉站党支部书记刘奎书说：“现在电子客票和非感应支付在站内全面推行，但我们还是专门派人进行人工检票，方便智能信息技术不熟练的老年乘客。”
随着科学技术的发展，乘客出行更加方便和智能。然而，一些老年人对智能手机的使用不熟悉，给他们的旅行带来了不便。该局集团公司各站从购票、入场、检票流程入手，为老年乘客提供“电子辅助”，帮助其方便出行。他们组织志愿者，充分发挥“电子眼”监控设备的命令提示功能，加强售票处、候车室等关键部位的机动巡逻，主动询问老年乘客，提供带温服务。他们设置窗口，引导人工售票和自助售票(取票)机的服务。所有窗口支持现金购票，并为老人提供购票、换票、退票等保障服务。他们还为老年乘客播放“出行信息提醒”单，并根据需要提供纸质报销凭证，方便老年乘客查询。
此外，老年乘客在进站时无法提供健康码的情况下，也可以按照指示牌的指示走爱心通道，在车站工作人员的帮助下快速确认健康信息，确保畅通无阻的进站。
特别的服务，特别的爱
老年乘客出门有很多不便。武汉局集团公司为乘客着急，想乘客所想，认真为老年乘客服务。
我局集团公司各站车单位通过打造服务品牌，给予特殊照顾和特殊服务。武汉站的“五心”、汉口站的“交心”、宜昌东站的“三峡美人”、信阳东站的“茶乡情”、麻城北站的“詹妮弗洛芙”等。提前预见老年旅行者在旅行中可能遇到的问题，并致以问候和亲切关怀。对于没有家属陪同的老年乘客，各站车单位都增加了工作人员主动帮助取行李，引导上下车，为行动不便的老年乘客提供轮椅并派专人护送，并为重点乘客设立候车区，为老年乘客提供热情周到的个性化服务。它还配备了老年乘客指导专家，以防止老年乘客上错站台和乘坐错误的公共汽车。
每个车站还专门为老年人设立了售票窗口、候车区和医务室，并增加了几个从站台到隧道的直梯，并在车站为老年人准备了老花镜、轮椅、血压计、速效救心丸等常用物品和药品
“老年乘客出门有很多不便。我们列车乘务员工作的一个重要部分是为老年乘客提供服务。”武汉客运段乘务组组长张琼表示：“我们将优先为需要卧铺的老年乘客提供睡眠，为途中行动不便的老年乘客提供供水等护理服务，同时做好服务延续工作，停靠站作为重点乘客。提供轮椅等。以确保老年乘客安全而迅速地离开车站。”
2020年12月28日晚，在武昌至宁波的Z31次列车上，列车员李钰得知乘客万阿姨患有严重类风湿性关节炎，行动不便。她主动和售票员一起给老人整理行李，把老人安排在靠近卫生间的宽敞卧铺上，送开水帮她洗。列车员翟兰晚上把侧座放在老人旁边，以便及时提供服务。下车前，列车员联系车站，预约了万阿姨的轮椅和接机服务。
火车到达后，万阿姨拉着李钰的手，动情地说：“非常感谢，下次我坐你的车。”
据了解，行动不便的老年乘客在坐火车出行时，也可以通过铁路12306App、客服电话、微信微信微信官方账号、车站爱情电话等方式预订重点客运服务。车站工作人员接到预约后，会根据老年乘客的出行日期、车次和具体需求，提供定制的接送服务，提前与列车上的工作人员沟通，做好接力工作，共同努力为老年乘客提供一站式服务，解除老年乘客出行时的后顾之忧。
