近日，在北京铁路客户服务中心运营大厅，巨幅显示屏上的数据可以实时滚动在线监控。客服人员在车站有条不紊的响应12306电话，业务系统运行状态一目了然。
服务体系更加智能化，打造“智慧引擎”。铁路部门与科技企业合作，采用综合语音合成、语音识别、自然语言理解等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供全方位的旅客咨询和查询服务。当乘客拨打客服电话时，AI系统会自动识别乘客语音中的关键信息，并准确应答。还可以通过智能交互实现铁路基础业务和数据信息查询的精准回复。
服务互动更加密集，打造一盘棋。铁路部门利用各客服中心高峰和低谷时段服务能力的差异，实现跨局集团公司呼叫转移和忙时自动溢出，夜间实行集中服务，让席位能力过剩的客服中心承担席位能力不足的客服中心溢出的话务量。通过全路席位共享，有效提高人工交路完成率，相当于在不增加席位资源的前提下，提高了5.5%。
体验更贴心的服务，挖掘潜力，提高效率，促进活力。创新有起点，服务无止境。铁路部门紧紧围绕“拓宽便民渠道、提升服务质量”的目标，以“创新服务”为主线，依托智能客服建设，不断创新管理模式，抓住新的发展机遇，推动客服中心从单一的查询服务向客服信息集成中心、应急快速反应中心、综合业务办理中心转变。无处不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活中的便捷体验，更是快速跟上信息化生活节奏的可靠助手。
不难看出，铁路服务越来越智能化，旅客出行越来越便捷，出行环境越来越干净。以旅客需求为出发点，持续推进铁路创新发展，提升智能化服务水平，让旅客有更好的感受，有更可持续的幸福感，有更安心的安全感。
