徐媛媛/黄麒英何肖磊
近年来，互联网、大数据、云计算等技术加速创新，数字经济和数字技术给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。中国铁路集团公司高度重视铁路与数字经济融合，一系列措施紧跟数字经济发展步伐。
2021年12月8日，铁路货运电子商务系统95306(以下简称“铁路95306”)全面升级后正式上线，开启了铁路货运高质量发展的新篇章。
升级后，客户办理业务更加方便。用户注册、办证、运单签收、费用缴纳、理赔领取、专线交接等业务环节均可在线办理，彻底改变了“营业厅跑”模式，大大降低了客户站内跑的成本和负担。铁路客户服务水平显著提升，系统自动完成了需求提交和处理、业务状况判断和客户信息交互等工作。为客户提供精准的到达预测服务，客户需求响应的效率和准确率得到显著提升。内部运行管理更加透明规范，业务操作全部网上办理，运行全过程不留痕迹，实现阳光运行，降低廉政风险，同时有效促进降本增效节约成本。
以铁路95306升级为契机，铁路保险部门也在稳步推进保险信息系统升级，提升保险运输服务质量。一是优化拓展理赔服务功能，逐步实现电子货运记录和集中理赔处理，使理赔可以通过电脑终端、手机App和微信微信官方账号等方式进行。这将提升理赔服务的便利性，提升客户体验。客户只需操作电脑、手机App、微信微信官方账号即可索赔。二是组织保价系统升级，调整系统架构，完善系统功能，全面提升保价运输信息化管理水平。铁路职工可充分利用铁路95306受理保价运输需求，灵活运用保价率和赔(补)偿优惠政策，调动客户参与保价运输的积极性。
集中精力提高质量和增加效率
95306铁路的整体升级提高了系统的自动化和智能化水平，支持货运业务集中办理功能。货运业务集中办理是指集中办理需求受理、运单编制、托收对账、内部派送、货损索赔、税单开具、客户服务、营销等业务。原来分散在各个货运服务站的，在铁路局集团公司货运受理服务中心。货运站营业厅保留综合服务窗口，为有需求的客户提供现场和线下服务。
货运集中办理是铁路货运发展提质增效的集中体现。原来分散在各货运站的业务集中在铁路局集团公司统一办理，达到了提高办理效率、节约操作人员、规范业务管理、防范廉政风险的目的。截至2022年4月底，11个铁路局集团公司实现货运业务集中办理。
集中理赔，便民利企。
货物损失集中索赔是指分散在各货运营业站的货物损失集中向铁路局集团公司货运受理服务中心索赔，货物损失索赔由索赔人员通过信息系统处理。货运站营业厅保留综合服务窗口，为有需求的客户提供现场和线下理赔服务。货物丢失的调查处理，由车站按现行规定办理。
随着互联网技术的发展和铁路设备现代化的快速发展，货物损失索赔
创新是发展的第一动力。特别是信息技术的发展和管理方式的创新，为保险运输的发展提供了新的动力，有效提升了保险运输的服务质量。货运信息管理的不断优化和网上理赔的集中处理，不仅意味着铁路信息技术和管理方式的创新，也体现了以人为本、便民利民的铁路服务理念。
货物损失集中理赔有利于规范理赔业务流程，统一服务标准，提高客户服务质量；有利于加强理赔流程管理，实现阳光操作，降低诚信风险；有利于进一步简化理赔手续，提高作业效率，缩短理赔时间。铁路货运通过积极引导和协调客户使用新的功能和服务，尽快实现货运理赔服务由营业厅向网上办理的转变，大幅提高网上赔付比例。
目前，货物损失集中理赔已在全路推行，客户普遍对推行后的几个变化感受最深：
“快”，信息反馈快。一旦货物丢失，客户会及时收到短信提醒和理赔提示，以便第一时间掌握货物损坏和理赔信息，方便客户及时索赔。
“少”，客户少跑腿。客户知道货物丢失后，不需要去车站领取运费记录。而是可以通过铁路95306在线平台和手机App客户端查询货运记录等信息，了解货物受损情况，准备赔偿材料，“足不出户”办理赔偿。
“简”，一个简单的索赔程序。客户无需多次前往货运站办理理赔手续，只需登录铁路95306，根据网上提示点击“投保理赔”，查询货运记录信息，在线提交理赔需求即可。根据客户在系统中的注册信息，简化了上传理赔材料的流程，只需简单的几步，即可完成网上理赔申请。
“方便”，补偿的方式方便。理赔渠道多元化，不仅保留线下理赔服务，还不断完善线上理赔功能。随着“在线理赔”新改版，手机App理赔处理功能上线，理赔处理全流程实现了手机端。可以短信通知客户，客户可以随时随地查看理赔进度和理赔处理结果，实现24小时不打烊办理业务。
“短”，支付时间短。一方面，在线理赔可以实现赔偿数据的完全电子化，节省数据传输的时间；另一方面，集中理赔后，人员培训更加专业，业务更加熟练，与财务沟通顺畅，大大提高了理赔效率，缩短了整体理赔时间。
“促”，技术促服务。货运受理服务中心根据客户的索赔需求，第一时间通知车站进行处理，并监督处理过程，避免客户得不到车站的货损处理人员。
联系而影响办理进程，大大缩短了办理时限，提升了客户体验。“颈，应赔尽赔。网上提赔在既有单条货运记录提赔的基础上增加了批量提赔功能，客户可同时选择多条同一理赔类型的货运记录办理理赔，有效解决了单笔小金额赔付繁琐的问题，做到一元起赔、笔笔皆赔，最大限度为客户提供便利，保障客户利益。
贴心服务 点亮品牌
货损理赔事关铁路声誉和形象，是铁路货物运输售后服务的一项重要内容。各铁路局集团公司都高度重视保价运输工作，不断提升服务质量，吸引更多企业和货主参加铁路保价运输，为铁路货运增量行动贡献了保价力量，擦亮了铁路保价良好品牌形象。
按照国铁集团货运部统一部署，中国铁路兰州局集团有限公司同时推动铁路95306“网上提赔”功能与铁路内部理赔业务办理的有效衔接，真正实现从客户需求出发，提供全流程理赔服务，拓宽理赔服务渠道，缩短理赔办理时间，实现“刷几个短视频的时间即可完成保价理赔”的服务新体验。
中老铁路开通以来，中国铁路昆明局集团有限公司中老铁路玉磨段沿线各货运站主动上门服务货主，耐心讲解保价运输提报流程，为沿线各大企业货物运输保“价”护航。“保价买的是安心，更是保障。现在提报流程很简单，只要在提交报单时进行勾选就可以了，价格也实惠。我们运输一些重要货物都会选择铁路保价运输，性价比最高１鸿灏物流有限公司相关负责人鲍治国对铁路服务十分满意。
窗口虽小，服务无限。中国铁路呼和浩特局集团有限公司货运系统以“让客户更满意”为导向，积极运用新版铁路95306网站、App功能，创新“线上+线下”的保价运输服务策略，通过足不出户的便捷理赔服务，让客户切身感受到“携手保价、畅行无忧”，进一步巩固和拓展了保价运输市常在新版铁路95306运行初期，根据客户需求，该局集团公司主动为客户提供上门办赔、远程视频办赔服务，“手把手”帮助客户进行线上操作。他们先后在呼和浩特、包头等地区为重点客户举办3期铁路95306网上理赔操作的视频培训。
今年2月，中国铁路上海局集团有限公司货损理赔业务实施集中办理，并明确办理模式。实施集中办理的第一个月，货运受理服务中心共办理货损理赔业务38单，100%实现受理当日办结、次日完成付款。“自从实行货物损失集中理赔以来，货损理赔的审卷更集中了。我们把原来二级损失以下的所有案卷赔偿集中到货运受理服务中心，办理效率得到大幅提升。”该局集团公司货运部相关工作人员表示，货运部和财务部紧密衔接，之前多个货运中心业务和财务部门的多个结合部变成了“一对一”的当日交接，客户的赔偿到账时间缩短，客户体验大幅提升。
改革创新谋发展，蹄疾步稳启新程。铁路保价运输风雨兼程走过三十一载，始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，初心不改、步履不停。
先行先试优化服务，数字赋能转型升级。铁路保价部门将“保货物一路平安，解客户后顾之忧”理念化作实际行动，履约践诺、砥砺前行。
虎跃新程，展望未来，铁路保价运输拥有广阔的发展前景、强大的发展动能，必将在便民利企的发展之路上行得更稳、走得更远，为持续深化铁路运输供给侧结构性改革、推动铁路货运高质量发展作出新的更大贡献。
图①为郑州局集团公司货运受理服务中心大厅。刁立华 摄
图②为乌鲁木齐局集团公司货运受理服务中心工作人员查看近期保价运输理赔详情。关拥军 摄
图③为哈尔滨局集团公司佳木斯站货运人员检查保价货物包装质量。张 鹏 摄
图④为西安局集团公司工作人员在盯控集装箱装卸作业。王 肖 摄
图⑤为成都局集团公司成都北站大弯镇站工作人员受理保价运输业务。胡志强 摄
图⑥为沈阳局集团公司工作人员向客户介绍保价业务。郭晓晨 摄
图⑦为济南局集团公司兖州车务段工作人员正在为货主办理理赔事宜。王项东 摄
