服务创新无止境

　　如何实实在在地服务好旅客、货主，让人民群众真正享受铁路改革发展的成果？带着对这一问题的思考，今年暑运以来，中国铁路总公司坚持从旅客、货主最关心的具体问题抓起，从旅客、货主不满意的地方改起，下大力气解决服务旅客、货主“最后一公里”问题。 　　筑牢安全出行路 　　截至8月20日，全国铁路暑运累计发送旅客37776万人，日均高达740.7万人，同比增长14.1%。 　　7月12日，铁路暑运单日客流首次突破800万人，达到819.3万人。8月16日，铁路暑运单日旅客发送量再创新高，达到827.7万人。 　　值得关注的不只是37776万人和827.7万人这两个数字，还有在面对大客流、恶劣天气时铁路人的责任和担当。 　　7月份正值主汛期，暴雨、台风频发。面对恶劣天气，铁路部门始终把确保防洪安全作为当前最重要的工作来抓，重点抓好水害及台风影响区段设备的抢修整治，线路开通前组织全面检查，确保开通安全和设备稳定，严格落实冒雨出巡、添乘检查、雨量超警戒限速封锁等措施。 　　在积极应对水害、确保行车安全的同时，铁路部门不忘做好应急处置工作，在水害发生时急旅客所急，想旅客所想，首先保障旅客的安全和基本生活需要，对受水害影响的在途列车特别是滞留列车和晚点列车，加强站车组织和后勤保障，做好饮食供应、解释安抚、社会公告以及列车吸污补油等工作，千方百计满足旅客需求。 　　铺就方便出行路 　　暑运期间，铁路部门着力解决服务旅客“最后一公里”问题，不断创新服务手段，多措并举，排忧解难，铺就方便出行路。 　　提高普速列车品质。暑运期间，铁路部门增开长途普速列车8.5对；对12对普速列车提高等级，进一步提升旅行速度；将部分普速列车改为空调列车，改善乘车环境。 　　为方便旅客出行，铁路部门积极做好“站站停”普速列车的开行工作。运行于京原铁路的6817/6818次列车，途中共停靠19个车站和1个乘降站。这趟车极大方便了沿线群众出行，被誉为“群众离不开的‘站站停’”。像这样的列车，全路还有很多。 　　方便学生旅客购票。为方便暑期学生旅客购票，铁路部门围绕打通售票服务“最后一公里”，延长学生票预售期，并在部分高校安装了自动售（取）票机，同时，在全路所有自动售（取）票机上加装了学生优惠卡识别系统。 　　打造进站乘车方便通道。铁路部门周密安排，妥善应对暑运客流高峰，合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站环节，确保车站自动闸机和动态引导系统正常使用，保证旅客快速顺畅进出站、上下车，尽可能地方便旅客出行。 　　为减少旅客排队时间，北京站在站前广场西侧开设了5个快速取票口，通过张贴揭示、广播宣传及人工疏导等方式，引导开车前1小时内到达车站的旅客取票，让他们取票后就近通过快速通道检票上车。 　　及时发布信息资讯。铁路部门从旅客需求出发，畅通信息渠道，创新信息发布方式，建立社会媒体信息宣传沟通机制，通过微博、微信、网站、广播电台、电视台等，及时、准确地发布旅客列车开行和正晚点信息。 　　暑运期间，成都铁路局建立合署办公机制，切实发挥了网络客服作用，客服中心安排客服人员进驻网络客服中心，配合宣传部维护铁路局官方“双微”平台，确保24小时在线解答网友问题，同时每日定时通过新浪、腾讯微博，12306网站，局门户网站和四川、重庆、贵州交通广播电台发布列车正晚点信息、余票信息、列车停运加开信息。 　　打造温馨出行路 　　如何走实服务旅客“最后一公里”？如何更好地为重点旅客服务？铁路人给出了温馨出行的承诺，这是铁路人在做好基本服务的基础上，对自己提出的更高要求，凡事做到细致，于无声处见真情，放低身段，用心服务。 　　完善重点旅客预约服务。今年暑运，铁路部门客服中心将特殊重点旅客纳入服务范围，明确了客服中心第一服务窗口的作用。目前，全国铁路已建立了以12306客服中心为核心，链接直辖市、省会城市及计划单列市所在地65个特、一等车站的特殊重点旅客预约服务网络，对需要依靠器械行动的重点旅客、行动不便的老年人提供帮扶服务。 　　为重点旅客提供“亲情化”服务。铁路各大车站因地制宜，努力营造良好的候车环境，帮助旅客解决困难。北京西站在候车大厅增加供水设施，为老幼病残孕等重点旅客免费提供绿豆汤，尽最大努力满足旅客饮水需求。宝鸡站根据白天、夜间候车室的旅客人数，调节广播音量。安康、汉中站专门设立“小候鸟”亲情候车厅，让孩子们在工作人员的陪伴下幸福出发。 　　特色服务品牌传递正能量。南京站“158（谐音义务帮）雷锋服务站”大力推行个性化、亲情化、人性化服务，在免费为重点旅客提供轮椅担架、针线药品、应急充电、行李搬运等服务的同时，通过实施预约服务、 “私人订制”服务、上门回访服务，建立QQ群、微博、微信等服务渠道，适应了信息时代的要求。 　　福州站“王威服务台”制定了“八送八代”服务项目和“八必须”作业流程，总结出“耐心、爱心、关心、细心、真心、儿女心、父母心”七心服务法，让旅客感受到了“家”的温暖。 　　打通货运服务“最后一公里” 　　暑运以来，围绕打通货运服务“最后一公里”、拓展“门到门”全程物流，铁路部门开行多趟货运快捷班列，创立快捷运输品牌，同样是亮点多多。 　　拓展全程物流服务。发展“门到门”全程物流，是打通货运服务“最后一公里”的有力举措。目前，全路“门到门”运输办理站已达到2066个，其中具备接取送达服务能力的车站972个，基本覆盖了全国大中城市。 　　上海货运中心建立“门到门”接取送达网络，对外公布6个主要货运营业站网点热线电话，直接受理客户业务，从上门取货装车到运往发货站仓储装卸、铁路线上运输、到站仓储装卸、短途运输后送到门卸车，打通货运接取送达各个环节，为客户提供货运一条龙服务。目前，该货运中心有6个货运营业站具备为客户提供“两头”接取送达服务的能力，与48家企业签订了运输合同，新增“门到门”运输车辆146辆、核载吨位逾4506吨。 　　成都局把货运营销工作做到田间地头，积极为菜农开通蔬菜运输绿色通道，促进新鲜农产品流通模式转型升级。他们采用汽车“门到门”接卸蔬菜方式实现全程快速接取送达，全力满足蔬菜运输“小批量、门到门、全程冷链化”的运输要求。 　　开行货运快捷班列。各铁路局从实际出发，提升铁路在零散“白货”市场的竞争力，打造快捷、高效、价优、安全的货运快捷班列。 　　北京铁路局开行环绕京津冀南部和北部地区的京津冀货物快运列车，覆盖京津冀地区140多个县市以及山东省、山西省的部分县市。货主可在京津冀区域的292个货物快运办理站办理货运业务。 　　南昌铁路局每日在南昌至福州间双向开行1对城际快捷货运班列，实行“客车化”开行，采取夜间“赶路”、夕发朝至的运行方式，客户可在白天组织货物、装车，次日清晨即可卸货、配送，并可以自由选择“站到站”“门到站”“站到门”“门到门”等多种运输方式。 　　上海铁路局开行金华至合肥北、南翔至合肥北间各1对共4列城际捷运货物列车，在金华、义乌、诸暨、杭州、湖州、芜湖、合肥等城市间开行城际捷运货物列车…… 　　这些快捷班列不仅办理大宗和整车运输业务，还为几吨甚至十几公斤的零散货物和小批量货物提供综合物流服务，满足中小企业灵活分散的运输需求，也为物流企业提供了安全便捷的绿色物流通道。 　　此外，中国铁路总公司对班列晚点情况进行检查，并对责任铁路局进行考核，此举大幅提高了货运班列开行正点率。 　　在这些努力的背后，是铁路积极开拓市场、打造铁路货运特色品牌的努力；是 “实”字当头，不见实效不松手、不达目的不罢休的决心。货运组织改革成为新时期塑造铁路品牌的最好契机。（本报记者杨欣）