近年来，“铁路改革”一词引起了公众的热议。原因是铁路要实现政企分开，继续走向集团化、公司化的市场发展道路。
对于这样一个问题，笔者从人性的角度认为，铁路部门改革要以人为本，体现更人性化的服务，以“服务乘客”为标准从细节上衡量铁路改革的成效。
如果把硬件设施看成固定值，就要从软件设施入手，提高综合服务质量。每年暑假期间，铁路部门为旅客服务的巧妙方式，可谓无微不至。“客运站”的中转候车室设置在站台上，省去了中转旅客反复进出站的不必要麻烦。通过“爱心接力卡”，让旅客在购票、候车、检票、登机等一系列环节，点对点享受爱心接力全程服务，成为每年暑假的一道靓丽风景线；此外，火车站的一些岗位服务人员掌握了简单的手语对话，可以用简单的手语与聋哑旅客交流，引导聋哑旅客候车、进站、上车，帮助弱势群体解决各种疑难问题。此外，还有“爱心服务台”“乡亲服务台”等一系列方便旅客的特殊服务措施，赢得了社会广大旅客的高度赞誉。
有人说铁路是一个窗口，代表着社会行业最先进的服务水平，是一个国家的整体形象。对于铁路工作者来说，选择铁路意味着选择服务和责任，即把关心乘客放在第一位，把为乘客提供最好的服务作为追求目标。既然选择高山，就要经历坎坷，而选择大海，就要面对风浪。诚然，铁路点多线长，流动性强，服务工作难免会出现“人人难以调节”的情况，有时甚至会遭受巨大的委屈。这就要求铁路职工要有一个良好的心态，从每一件小事做起，做好旅客心中的工作。拉，抱，倒杯水，说些暖心的话。有时一张笑脸和一个微小的动作都会触动乘客的心弦，引起他们的共鸣。
小事成就大事，细节决定成败。只有向旅客展示一流的关怀和热情服务，才能展示铁路的新形象和新风貌。作为一个大型服务行业，“客户至上”的理念似乎并不新鲜。但作为铁路部门，要牢牢把握这一点，继续坚持以人文服务为本，让旅客从细微之处感受到人文关怀，让铁路服务质量迈上新台阶。
归根结底，“细致服务”就是心与心的交流。我们要善于走进乘客的内心，从乘客的真实需求出发，思考乘客的所思所想，为乘客着急，真诚地为乘客服务。我们相信，中国铁路会把“人民铁路为人民”的服务宗旨贯彻到每一句话、每一件事、每一个动作、每一个举动中，让旅客获得更多的微笑和满足。(广州北站夏文波)
