老人行动不便可以送车站吗？术后病人坐火车需要担架，哪里可以借？孕妇行李太多。你能让你的家人在站台接他们吗？很多网友都提出过这样的问题，今天我就推荐一个能解决以上问题的铁路服务。(中国铁路5月2日)
重点旅客是指需要携带轮椅、担架等辅助器具出行的老年人、受伤人员和残疾人旅客。重点旅客可以通过铁路12306网站、铁路12306APP、铁路12306小程序、铁路12306客服热线、中国铁路微信微信官方账号进行预订。只有解决了这些特殊重点旅客的痛点、难点、阻断点，提供贴心的服务，旅客才能更好的出行。
铁路部门总是站在乘客的角度思考，真诚倾听乘客的声音，关心他们的疾苦，真正与他们亲密无间。12306网站可以自动识别60岁以上老年乘客，优先选择下铺。多人一起走，系统会自动分配相邻泊位。铁路为旅客做了实事，成就了事，旅客自然会仰望铁路，热爱铁路。
旅客出行需要解决的问题是铁路客运服务的导向。如果旅客关心什么、困惑什么、需要什么，铁路客运服务部门应该思考解决什么。一些大型车站设有服务台，为老、幼、残、孕乘客提供优先服务。高铁配备无障碍厕所，安全扶手、SOS报警器等无障碍设施，妇幼保健台。这些热情的服务，解决了这些特殊重点旅客出行难的问题。
铁路部门要不定期地对旅客进行问卷调查，真正深入车站和列车，走访民情，观察民意，倾听民声，收集民智，邀请旅客担任参谋，想方设法减轻旅客的困难和忧虑。许多高速列车还为残疾乘客设立了特殊区域，并配备了轮椅专用固定带。特殊区域为残疾乘客提供了充分的便利。为有需要的乘客提供询问和回答、医疗广播和预约接机站。
"坐在同一张长椅上缩短了心与心的距离."铁路工作者要用自己的热情和智慧造福旅客，用实际行动赢得旅客的真诚欢迎，不断提升旅客的满意度和舒适度。除了对铁路企业的信任，铁路企业还将赢得更大的市场(长沙客运段刘广)
